Klachtenprocedure
Voorwoord
ViceVersa Care probeert er alles aan te doen om de zorg- en dienstverlening aan haar cliënten zo goed mogelijk te laten verlopen. Toch kan het voorkomen dat er klachten zijn van cliënten, hun vertegenwoordigers, hun naasten of anderen. Daarvoor is deze klachtenregeling.
Als de stap gezet wordt om een klacht in te dienen is het belangrijk dat de zorgaanbieder daar zorgvuldig mee omgaat. Een klacht kan een belangrijk signaal zijn en een kans voor verbetering. ViceVersa Care als organisatie wil, door adequaat om te gaan met klachten, het vertrouwen van de klager behouden of als dit nodig is herwinnen. Bovendien vindt ViceVersa Care dat van klachten geleerd kan worden en dat zij aanleiding kunnen zijn om maatregelen te treffen waardoor voorkomen wordt dat de klacht zich in de toekomst opnieuw voordoet. Klachten zijn daarmee uitgangspunt van voorstellen voor verbetering van de kwaliteit van de zorg.
Wat ViceVersa Care als organisatie doet met de klachten van cliënten is geregeld in een klachtenregeling. Deze klachtenregeling is opgesteld op basis van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ). De wet verplicht zorgaanbieders een klachtenregeling op te stellen en stelt eisen waaraan de regeling moet voldoen.
Met deze klachtenregeling voldoet ViceVersa Care aan de eisen van de WKKGZ. De klachtenregeling is bedoeld voor ViceVersa Care als geheel en is daarmee van toepassing op de zorg- en dienstverlening van ViceVersa Care zoals beschreven in hoofdstuk 1 van de regeling.
Uitgangspunt van de klachtenregeling is dat klachten zo laagdrempelig mogelijk binnen de organisatie opgelost dienen te worden. Ander uitgangspunt is dat ViceVersa Care alle signalen van onvrede van belang vindt om de kwaliteit van haar dienstverlening te kunnen verbeteren. ViceVersa Care hoopt met deze regeling de interne klachtafhandeling op dusdanige wijze vorm te geven dat de klager genoegdoening krijgt of, dat herstel van de hulpverleningsrelatie plaatsvindt. Van belang is daarbij voor ViceVersa Care dat duidelijk is welke maatregelen er genomen worden naar aanleiding van een klacht: zowel voor de klager in het kader van genoegdoening en transparantie, als ook voor de organisatie zelf om de kwaliteit van haar dienstverlening blijvend te kunnen verbeteren.
Inhoud
Voorwoord
- Algemeen
- Bescherming persoonsgegevens, toestemming cliënt, geheimhouding
- Informele klachtbehandeling
- Ondersteuning cliënt door klachtenfunctionaris
- Bemiddeling bij- en afhandeling van klachten
- De landelijke Geschillencommissie
- Calamiteiten, seksueel misbruik en andere klachten van ernstige aard
- Klacht op grond van de Jeugdwet
- Melding van een klacht via derden instanties
- Rapportage, jaarverslag, evaluatie van de procedure
Adressen
- Algemeen
- De klachtbehandeling beoogt het op een snelle en zorgvuldige wijze gehoor geven aan vragen, wensen, suggesties en klachten van- en ten behoeve van- jongeren. Het is te allen tijde mogelijk een klacht in te dienen. Jongeren en hun naasten behoren zo min mogelijk belemmeringen te ondervinden om deze kenbaar te maken. Wil je eerst met een onafhankelijke clientvertrouwenspersoon (CVP) in gesprek over hetgeen waar je mee zit dan kan dat ook.
Wat kan een CVP betekenen en hoe kom je hiermee in contact?
Een onafhankelijke clientvertrouwenspersoon informeert je bij vragen over je rechten en plichten. Ze weten alles over de wetten en regels binnen de zorg voor jeugd. De vertrouwenspersoon helpt je bij het bespreekbaar maken van onvrede met je hulpverlener/begeleider/mentor. Of ondersteunt je bij het indienen van een klacht. Alle vragen en klachten worden anoniem geregistreerd en geanalyseerd.
Zou je graag gebruik maken van de mogelijkheid om met een vertrouwenspersoon in gesprek te gaan? Je kan Adviespunt Zorgbelang gratis bellen op 088-5551000 op werkdagen van 09:00 tot 17:00 uur. Voor meer informatie kan je hun website bezoeken op: https://adviespuntzorgbelang.nl. De vertrouwenspersonen zijn onafhankelijk en hebben geheimhoudingsplicht. Hun dienstverlening is gratis. Chat je liever met iemand? Op www.jeugdstem.nl (chat open: op ma-do van 16:00-20:00 uur/ vr van 15:00-17:00 uur) kan je met een vertrouwenspersoon chatten en je verhaal voorleggen. - Deze klachtenregeling is gebaseerd op de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ). De klachtenregeling is van toepassing voor alle jongeren die gebruik maken van het zorgaanbod van ViceVersa Care. Het zorgaanbod is onder te verdelen in de volgende zorg- en dienstverlening:
-Ambulante begeleiding Jongeren
-Dagbesteding begeleiding Jongeren
Klachten die betrekking hebben op de Jeugdwet worden behandeld op basis van de Jeugdwet, waarin specifieke regels zijn opgenomen voor de behandeling van deze klachten. Zie hiervoor hoofdstuk 8 (Klacht op grond van de Jeugdwet) - De klachtenprocedure is, met inachtneming van de geldende wetgeving, vastgesteld door de Directie van ViceVersa Care en heeft de instemming van de Cliëntenraad ViceVersa Care.
- Jongeren, hun vertegenwoordigers en medewerkers van de organisatie zijn van het bestaan en de inhoud van de regeling op de hoogte gebracht en worden op de hoogte gehouden. Er is een uitdraai beschikbaar met de inhoud van de regeling en de vermelding van naam- en adresgegevens van de personen bij wie men voor het indienen van een klacht terecht kan.
- De klachtenregeling staat op www.viceversacare.nl.
- Voor de uitvoering van de klachtenregeling is een interne klachtenfunctionaris aangesteld. Deze functionaris opereert onafhankelijk van de directie en de bij de klacht betrokken zorgverleners.
De klachtenfunctionaris is onpartijdig en heeft een eigen mandaat om:
-Informatie in te winnen bij alle betrokken partijen.
-Te bemiddelen tussen de cliënt en de organisatie.
-Met inachtneming van geheimhouding de klager te ondersteunen en te adviseren over de procedure.
Deze onafhankelijke positie waarborgt een objectieve behandeling van jouw klacht, conform de eisen uit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). - De directie draagt zorg dat bekend is wie de klachtenfunctionaris is en hoe, waar en wanneer je de klachtenfunctionaris persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of per e-mail kan bereiken.
- De directie is verantwoordelijk voor:
-De correcte afhandeling van de klachten en andere (vertrouwelijke) zaken die door de jongeren of hun vertegenwoordigers worden ingediend.
-De behandeling (verstrekken van informatie, opstellen van verweer en eventueel bijwonen van hoorzitting) van klachten die bij de Geschillencommissie worden ingediend.
-Het op basis van de klacht afgesproken verbetertraject.
- Bescherming persoonsgegevens, toestemming cliënt, geheimhouding
1. Persoonsgegevens worden in acht genomen conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens.
2. Wanneer de klacht door een ander dan de jongere is ingediend kan, zonder schriftelijke toestemming van de jongere of zijn vertegenwoordiger, geen informatie over de jongere worden gegeven.
3. De klachtenfunctionaris en andere bij deze regeling betrokkenen, zoals medewerkers van ViceVersa Care, zijn bij de behandeling van klachten waarbij men de beschikking krijgt over gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter duidelijk is, of men dit redelijkerwijs kan vermoeden, verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking anders verplicht of uit de taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
4. Dergelijke wettelijke voorschriften zijn er onder meer bij calamiteiten, seksueel misbruik en andere klachten van ernstige aard. Geheimhouding kan alleen doorbroken worden indien hiervoor van betrokkene toestemming is verkregen, dan wel indien dit wettelijk is voorgeschreven. (Zie voor uitzonderingen hoofdstuk 7 van deze regeling Calamiteiten, seksueel misbruik en andere klachten van ernstige aard).
- Informele klachtbehandeling
1. Het verdient aanbeveling dat de jongere en/of diens vertegenwoordiger problemen zoveel mogelijk eerst zelf met de bij de klacht betrokken begeleider/mentor en/of met de leidinggevende de klacht bespreekt. Als een probleem in de lijn is opgelost is er geen sprake van een formele klacht zoals bedoeld in deze klachtenregeling en wordt de klacht dus ook niet in de klachtenadministratie geregistreerd. De be- en afhandeling van een informele klacht dient uiteraard wel te worden geregistreerd in het zorgdossier van de cliënt.
2. Een begeleider stelt degene die ontevreden over hem is in de gelegenheid om diens ontevredenheid met hem te bespreken. De begeleider betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de jongere daartegen geen bezwaar maakt. Begeleiding maakt ontevreden cliënten zo nodig attent op de klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
3. Begeleiding bespreekt onvrede van cliënten in het team waarvan zij deel uitmaken met als doel de onvrede weg te nemen en/of te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat. De gemaakte afspraken worden geregistreerd in het zorgdossier van de jongere.
4. Indien een jongere een leidinggevende vertelt dat hij ontevreden is over een begeleider, stelt de leidinggevende de cliënt in de gelegenheid om de onvrede te bespreken. De betreffende begeleider is bij dit gesprek aanwezig, tenzij de jongere dit niet wenselijk vindt. De inhoud van hoofdstuk 3.2 en 3.3 zijn van overeenkomstige toepassing op bespreking van de onvrede door een leidinggevende.
- Ondersteuning cliënt door klachtenfunctionaris
1.De jongere kan in een vertrouwelijk gesprek met de klachtenfunctionaris zijn/haar verhaal vertellen en advies en bijstand krijgen. De klachtenfunctionaris luistert naar de jongere, diens vertegenwoordiger en/of (andere) naaste(n), geeft informatie, en voorlichting, bespreekt wensen en suggesties. Als in het gesprek duidelijk wordt dat er sprake is van een klacht, dan kan de klachtenfunctionaris de wijze van klachtbehandeling aan de cliënt uitleggen en behulpzaam zijn bij het indienen van een klacht.
2. De klachtenfunctionaris brengt uit wat hem in de opvang ter kennis komt niets naar buiten, tenzij dit wettelijk verplicht is (zie hoofdstuk 2.3 Bescherming persoonsgegevens, toestemming cliënt, geheimhouding.)
- Bemiddeling bij- en afhandeling van klachten
De behandeling van een klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing. De klachtenfunctionaris zal streven naar een ‘duurzame oplossing en herstel van de relatie in samenhang met het kwaliteitsbeleid van de zorgaanbieder’.
1. Klachten kunnen zowel mondeling, telefonisch, via e-mail, via de website of schriftelijk worden ingediend. De klachtenfunctionaris kan klager desgewenst behulpzaam zijn bij het opstellen van de klacht. De klacht wordt door de klager aan de klachtenfunctionaris van het bedrijf gestuurd.
2.Een klacht kan worden ingediend door:
-De jongere (de client)
-De vertegenwoordiger/voogd van de cliënt
-Een nabestaande van een overleden cliënt
-Een naaste (iemand die als nauw betrokkene bekend is met de situatie van de cliënt en die te goeder trouw de belangen van de cliënt wil behartigen)
3. Iedere klager ontvangt standaard een schriftelijke ontvangstbevestiging waar de termijn waarbinnen de klachtenfunctionaris contact opneemt opgenomen is. Bij een mondelinge of telefonisch ingediende klacht zal de klachtenfunctionaris tevens een korte omschrijving van de klacht noteren.
4. Iedere klacht wordt anoniem middels een code geregistreerd in de klachtenregistratie van ViceVersa Care. De voor de klacht verantwoordelijke directeur ontvangt van iedere klacht een afschrift of de ontvangstbevestiging.
5. De klachtenfunctionaris bespreekt na een eerste gesprek met de klager, afhankelijk van de klacht van de jongere of diens vertegenwoordiger/voogd, de klacht met de direct leidinggevende en indien geen oplossing bereikt wordt, verder in de lijn. Afhankelijk van de situatie zijn de contacten van de klachtenfunctionaris binnen ViceVersa Care o.a. directie, mentor, begeleiding, arts, facilitaire- of technische dienst.
6. Afhankelijk van de klacht van de jongere of diens vertegenwoordiger/voogd, past de klachtenfunctionaris hoor en wederhoor toe en bemiddelt tussen partijen om tot een goede oplossing van de klacht te komen. Als hiervoor één of meerdere gesprekken tussen partijen noodzakelijk zijn draagt de verantwoordelijke manager zorg voor een verslag van het gesprek. Afspraken die tijdens het gesprek gemaakt worden, worden hierin schriftelijk vastgelegd. De klager wordt in de gelegenheid gesteld op het verslag te reageren. De klachtenfunctionaris kan de klager hierbij ondersteunen.
7. Een klacht dient zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht te zijn behandeld. In overleg met de klager kan deze termijn met vier weken worden verlengd. De klachtenfunctionaris bevestigt dit schriftelijk aan de klager.
8. Iedere klacht wordt schriftelijk afgesloten. De klager ontvangt daarvoor een afhandelingsbrief. Een kopie van de brief wordt aan de verantwoordelijke directeur gestuurd.
9. Al naar gelang de ernst van de klacht belt de klachtenfunctionaris maximaal zes weken na het afsluiten van het dossier de klager om na te vragen of de klacht daadwerkelijk is verholpen en de gemaakte afspraken nagekomen worden.
10. Na afwikkeling van de klacht wordt het dossier gesloten. Het dossier wordt digitaal binnen een beveiligde omgeving tot maximaal twee jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard.
- De landelijke Geschillencommissie
1. Wanneer een klager het niet eens is met de afhandeling van de klacht, kan deze de klacht bij de Geschillencommissie indienen. ViceVersa Care is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen. Een klacht op grond van de Jeugdwet kan mondeling, schriftelijk of per e-mail rechtstreeks bij Klachtenportaal Zorg (KPZ) worden ingediend.
2. De Geschillencommissie neemt een klacht pas in behandeling als klager en organisatie er niet uit komen met elkaar. De klachtenfunctionaris informeert een klager dan over de mogelijkheid voor het indienen van de klacht bij de Geschillencommissie.
3. Het indienen van een klacht bij de Geschillencommissie gebeurt schriftelijk. De klachtenfunctionaris kan de klager daarbij desgewenst behulpzaam zijn, adviseren over het indienen en de werkwijze van de Geschillencommissie.
4. De Geschillencommissie kent voor de beroepsprocedure een eigen reglement. Tevens zijn de procedurevoorschriften van de WKKGZ van toepassing. Een klacht op grond van de Jeugdwet kan rechtstreeks bij Klachtenportaal Zorg (KPZ) worden ingediend.
5. De Geschillencommissie is onafhankelijk en onpartijdig en is bevoegd een bindend advies te geven. Dat betekent dat beide partijen de uitspraak moeten nakomen en dat hiertegen niet in hoger beroep kan worden gegaan.
6. De Geschillencommissie is bevoegd een vergoeding voor geleden schade toe te kennen tot een maximumbedrag van €25.000,-.
7. De Geschillencommissie doet uiterlijk binnen zes maanden na de voorlegging van het geschil uitspraak.
8. De klachtenfunctionaris treedt voor ViceVersa Care op als contactpersoon voor de behandeling van klachten door de Geschillencommissie. De functionaris is daarbij verantwoordelijk voor de coördinatie en communicatie.
9. De klachtenfunctionaris maakt in het jaaroverzicht melding van de klachten die bij de Geschillencommissie in behandeling zijn gegeven.
10. In deze klachtenregeling staan de naam- en adresgegevens vermeld van de Geschillencommissie. - Calamiteiten, seksueel misbruik en andere klachten van ernstige aard
1. De directie is op grond van de WKKGZ verplicht om calamiteiten die binnen ViceVersa Care hebben plaatsgevonden en seksueel misbruik waarbij een cliënt is betrokken, direct te melden aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Voor klachten over calamiteiten en seksueel misbruik gelden aparte procedures.
2. Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter, stelt de klachtenfunctionaris de directeur daarvan in kennis, desnoods zonder de toestemming van de jongere en/of diens vertegenwoordiger/voogd, en informeert de klager en aangeklaagde hierover. Het gaat hierbij om ernstige, risicovolle situaties van structurele aard, die niet langer mogen voortduren en niet aangeduid kunnen worden als een losstaand incident. Het belang van de jongere is hierbij het primaire uitgangspunt. In een dergelijk geval heeft de klachtenfunctionaris ook zonder toestemming van de jongere en of diens vertegenwoordiger/voogd inzage in persoonlijke dossiers van de jongere, en kan strikt noodzakelijke inlichtingen verstrekken aan de directie en bij de zorg voor de cliënt betrokken begeleiding.
- Klacht op grond van de Jeugdwet
1. Een klacht op grond van de Jeugdwet kan mondeling, schriftelijk of per e-mail rechtstreeks bij Klachtenportaal Zorg (KPZ) worden ingediend. De klachtenfunctionaris kan klager daarbij desgewenst behulpzaam zijn en kan, als de klager dat wil, deze ook bij de behandeling van de klacht bijstaan.
2. Een klacht kan worden ingediend door:
-De jeugdige zelf of namens de jeugdige;
-De ouder van de cliënt;
-De ouder van de cliënt (zonder gezag)
-De voogd van de cliënt;
-Degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of de pleegouder;
-Een nabestaande, indien de jeugdige, ouder, voogd, degene die anders dan als de ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent of de pleegouder is overleden.
3. De onafhankelijke klachtencommissie Klachtenportaal Zorg (KPZ) kent voor de behandeling van klachten een eigen reglement. Dit reglement is gebaseerd op de Jeugdwet waarin specifieke regels zijn opgenomen voor de behandeling van deze klachten.
4. Indien de klacht nog niet is besproken met de klachtenfunctionaris is de klachtencommissie bevoegd om de klager voor te stellen alsnog met behulp van de klachtenfunctionaris te proberen de klacht informeel op te lossen. Indien de klager ingaat op dit voorstel neemt de klachtencommissie de klacht niet in behandeling. De klachtencommissie van Klachtenportaal Zorg (KPZ) neemt de klacht alsnog in behandeling als de klager haar laat weten dat het niet gelukt is de klacht informeel op te lossen.
5. De Jeugdwet schrijft voor dat de klachtencommissie van Klachtenportaal Zorg (KPZ) de behandeling van een klacht afrondt binnen de in het reglement opgenomen termijn.
6. De jeugdhulpaanbieder en de gecertificeerde instelling delen de klager en de klachtencommissie van Klachtenportaal Zorg (KPZ) binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mee of naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zullen worden genomen en zo ja welke. Bij afwijking van de genoemde termijn, doen de jeugdhulpaanbieder en de gecertificeerde instelling daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie van Klachtenportaal Zorg (KPZ), onder vermelding van de termijn waarbinnen de jeugdhulpaanbieder of de gecertificeerde instelling zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. - Melding van een klacht via derden instanties
1. Derden instanties die namens cliënten klachten over ViceVersa Care willen aanmelden, kunnen dit doen bij de klachtenfunctionaris van ViceVersa Care
2. De meldende instantie ontvangt een bevestiging van ontvangst van de klacht en een bericht van afhandeling.
3. De klacht wordt volgens de instructie bij: ¨Bemiddeling bij- en afhandeling van klachten¨ behandeld. (Hoofdstuk 5)
4. Klachten die geen betrekking hebben op ViceVersa Care worden niet in behandeling genomen, tenzij er andere afspraken zijn gemaakt. Eventueel wordt een advies gegeven bij welke instantie de klacht wel in behandeling kan worden genomen.
5. Klachten over een gestelde WLZ-indicatie worden doorgestuurd naar het CIZ. De meldende instantie wordt hiervan op de hoogte gebracht. Klachten over een gestelde WMO-beschikking worden doorgestuurd naar de betreffende gemeente. De meldende instantie wordt hiervan op de hoogte gebracht. Klachten met betrekking tot de zorg die niet door, maar door een samenwerkingspartner van ViceVersa Care wordt verleend, worden door de samenwerkingspartner in behandeling genomen volgens diens klachtenprocedure.
- Rapportage, jaarverslag, evaluatie van de procedure
1. Alle ingediende klachten en meldingen worden door de klachtenfunctionaris in de klachtenregistratie van ViceVersa Care geregistreerd. De registratie is anoniem. Bij het registreren gaat het om een overzicht van de behandeling, de gemaakte afspraken en de wijze van afhandeling van klachten. De registratie dient als basis voor de kwartaalrapportages en het jaaroverzicht.
2. De klachtenfunctionaris bespreekt ieder kwartaal met de directie de klachtenanalyse in de kwaliteitsrapportage. De klachtenfunctionaris kan naar aanleiding van gepasseerde klachten structurele tekortkomingen signaleren en gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen over mogelijkheden tot verbetering van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Op basis van dit gesprek geeft de directie opdracht voor aanpassingen in de zorg op plaatsen waar dat direct noodzakelijk is.
3. De klachtenfunctionaris maakt, wanneer dit redelijkerwijs te verwachten is, de directie per ommegaande attent op klachten waarbij de mogelijkheid bestaat dat rondom de klacht een kritieke- en/of mediagevoelige situatie ontstaat.
4. Jaarlijks wordt op grond van de informatie uit het klachtenoverzicht van de klachtenfunctionaris een klachtenanalyse opgesteld, welke geïntegreerd wordt in de kwartaalrapportages voor de directie. Deze rapportage biedt Viceversa Care inzicht in het aantal klagers en klachten, het soort klachten en de aard van de klachten.
5. Onderdeel van de rapportage zijn een klachtenanalyse en voorstellen om de kwaliteit van de zorg op deelgebieden te verbeteren. In de vergadering van de directie geeft de klachtenfunctionaris een toelichting op de kwartaalrapportage, wijst op specifieke situaties die verbetering behoeven en doet verbetervoorstellen.
Adressen
Externe onafhankelijke clientvertrouwenspersoon (CVP): Adviespunt Zorgbelang (gratis) Website: https://adviespuntzorgbelang.nl
Openingstijden: 09:00 tot 17:00 uur
(Gratis) Telefoonnummer: 088-5551000
Externe onafhankelijke clientvertrouwenspersoon (CVP): Jeugdstem (gratis)
Website: www.jeugdstem.nl
Openingstijden: chat open: op ma-do van 16:00-20:00 uur/ vr van 15:00-17:00 uur
Interne Klachtenfunctionaris: Jochem Koevoets
Website: https://www.viceversacare.nl
Bezoekadres: Ringbaan-Oost 4, 5013 CA Tilburg
Telefoonnummer: 013-2340272
Geschillencommissie: Zorg Algemeen
Website: https://www.degeschillencommissiezorg.nl/
Postadres: Postbus 90600, 2509 LP Den Haag
Telefoonnummer: 070-3105310
Onafhankelijke klachtencommise Jeugdwet: Klachtenportaal Zorg
Adres: Westeinde 14a, 1601 BJ Enkhuizen
Website: https://klachtenportaalzorg.nl/
Email: info@klachtenportaalzorg.nl
Telefoonnummer: 0228-322205